Conectar WhatsApp a tu soporte
Una vez conectado funciona igual que cualquier otro canal: lo que te escriban entra en la bandeja como un ticket y se responde desde la misma pantalla. Darlo de alta, en cambio, lleva más trabajo que los demás — y casi todo ocurre en el panel de Meta, no aquí.
Antes de empezar: esto no se hace en diez minutos
Necesitas una cuenta de WhatsApp Business con un número verificado. Un número normal de WhatsApp no sirve: la API solo habla con números dados de alta en la plataforma de negocios de Meta. Si vas a probar el producto y quieres algo funcionando hoy, empieza por Telegram y vuelve a esto después.
Los tres datos que hacen falta
Los tres salen del panel de Meta y ninguno lo genera la plataforma. Conviene tenerlos localizados antes de empezar:
| Qué | Dónde está | Para qué sirve |
|---|---|---|
| App Secret | Configuración de la app → Básica | Con él firma Meta cada aviso. Es lo que demuestra que lo que entra viene de ellos. |
| Phone number ID | WhatsApp → Configuración de la API | Identifica el número desde el que se contesta. |
| Token de acceso permanente | Usuarios del sistema → Generar token | Autoriza el envío. Es una contraseña. |
1. Crea el canal en CALADESK
Ve a Configuración → Canales de entrada. En «Crear un canal», elige WhatsApp y pulsa Crear canal. Aparecerá una dirección: cópiala, porque es la que hay que pegar en Meta en el paso siguiente.
2. Pega esa dirección en Meta
En el panel de Meta, entra en Configuración → Webhooks. Pega la dirección que copiaste como Callback URL, y como Verify token usa el token que va dentro de esa misma dirección.
Meta llamará inmediatamente para comprobar que la dirección responde. Si todo está bien, la da por buena en el acto.
Después, suscríbete al campo messages. Es el único que hace falta — no hace falta activar ningún otro.
3. Vuelve y pega las tres credenciales
De vuelta en CALADESK, en la tarjeta del canal, pega el App Secret, el Phone number ID y el token de acceso permanente, y pulsa Guardar credenciales.
El token se guarda cifrado y no se vuelve a mostrar, igual que una contraseña. Si más adelante cambias otra cosa de esa pantalla y lo dejas en blanco, no se borra: se queda el que ya había.
Mientras falte alguna credencial
Los mensajes entran igual y se convierten en tickets, pero las respuestas de los agentes no salen: se quedan guardadas en el ticket. Es a propósito — es mejor recibir y no poder contestar todavía que perder lo que te escriben mientras terminas de configurar.
La pantalla de canales te avisa en amarillo de lo que falta.
La ventana de 24 horas
Ésta es la diferencia grande con los demás canales, y no es una limitación de CALADESK sino una regla de WhatsApp: solo puedes escribirle a un cliente durante las 24 horas siguientes a su último mensaje.
Pasado ese plazo, tu respuesta no se pierde: queda guardada en el ticket y sale sola en cuanto el cliente vuelva a escribir. Si además registras una plantilla aprobada por Meta, se le avisa de que tiene una respuesta esperando.
Telegram no tiene este límite. Si tu soporte responde con horas o días de diferencia, tenlo en cuenta al elegir por dónde atender.
Tres cosas que conviene saber
- Las fotos y los documentos van y vienen. Lo que te mande el cliente aparece como adjunto en el ticket, no como un aviso de que existe.
- Lo que manda es la firma, no la dirección. Aunque alguien averigüe la dirección del canal, no puede colar mensajes falsos: cada aviso viene firmado con tu App Secret y se comprueba antes de aceptarlo.
- Una conversación es un caso. Mientras el ticket siga abierto, todo lo que escriba se añade ahí. Si lo cerraste y vuelve semanas después, se abre uno nuevo.
¿Todavía no usas CALADESK?
WhatsApp es uno de los canales. También entran los correos, Telegram y un formulario en tu web, y todo acaba en la misma bandeja.
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