Conectar Facebook e Instagram a tu soporte
Lo que te escriban por Messenger a tu página de Facebook, o por mensaje directo a tu Instagram, entra en la bandeja como un ticket y se responde desde la misma pantalla que el correo o WhatsApp. La respuesta sale por donde escribió la persona.
Un solo canal, dos puertas
En Meta, una página de Facebook y la cuenta de Instagram vinculada a ella comparten la misma conexión. Por eso en CALADESK son un solo canal, llamado «Facebook e Instagram». Cada ticket dice por cuál de los dos entró, y la bandeja se puede filtrar por uno o por el otro.
Antes de empezar: lo que pide Meta
- Una página de Facebook de tu negocio.
- Para Instagram, una cuenta profesional (de empresa o de creador) vinculada a esa página. Una cuenta personal no recibe mensajes por la API.
- Una aplicación de tipo Negocio en el panel de desarrolladores de Meta, con el producto Messenger añadido y la página conectada.
Los tres datos que hacen falta
Los tres salen del panel de Meta. Conviene tenerlos a mano antes de empezar:
| Qué | Dónde está | Para qué sirve |
|---|---|---|
| App Secret | Configuración de la app → Básica | Con él firma Meta cada aviso. Es lo que demuestra que lo que entra viene de ellos. |
| Page ID | Tu página → Acerca de → Transparencia de la página | Identifica la página desde la que se contesta. |
| Token de página | Configuración del negocio → Usuarios del sistema → Generar token | Autoriza las respuestas. Es una contraseña. |
Al generar el token, marca los permisos pages_messaging e instagram_manage_messages. Sin el segundo, Instagram no funciona.
1. Crea el canal en CALADESK
Ve a Configuración → Canales de entrada. En «Crear un canal», elige Facebook e Instagram y pulsa Crear canal. Aparecerá una dirección: cópiala, porque es la que hay que pegar en Meta en el paso siguiente.
2. Pega esa dirección en Meta
En el panel de Meta, entra en Messenger → Configuración → Webhooks. Pega la dirección que copiaste como Callback URL, y como Verify token usa el token que va dentro de esa misma dirección. Meta llamará en ese momento para comprobar que responde.
Después, suscribe el campo messages en el objeto Página. Si vas a atender Instagram, suscríbelo también en el objeto Instagram: es el paso que más se olvida, y sin él los mensajes de Instagram no llegan.
3. Vuelve y pega las tres credenciales
De vuelta en CALADESK, en la tarjeta del canal, pega el App Secret, el Page ID y el token de página, y pulsa Guardar credenciales.
El token se guarda cifrado y no se vuelve a mostrar, igual que una contraseña.
4. Pruébalo con tu propia cuenta
Escríbele a tu página desde tu perfil de Facebook, o a tu Instagram desde tu cuenta personal. En unos segundos aparece el ticket en la bandeja; contéstale desde ahí y comprueba que la respuesta te llega.
Para atender al público: la revisión de Meta
Mientras tu aplicación de Meta esté en modo de desarrollo, solo le pueden escribir las personas que tienen un rol en la app (administradores, desarrolladores o testers). Para la prueba del paso 4 basta y sobra.
Para que te escriba cualquier cliente, Meta tiene que aprobar los dos permisos en su revisión de aplicaciones (App Review). Se pide desde el panel de Meta e incluye un video corto que muestre cómo se usan los mensajes. La decisión es de Meta y no es inmediata.
Es el paso que más cuesta la primera vez. Si te atascas, escríbenos y lo vemos contigo.
Mientras falte alguna credencial
Los mensajes entran igual y se convierten en tickets, pero las respuestas de los agentes no salen: se quedan guardadas en el ticket. Es a propósito: es mejor recibir y no poder contestar todavía que perder lo que te escriben mientras terminas de configurar. La pantalla de canales te avisa en amarillo de lo que falta.
La ventana de 24 horas
Es la misma regla que en WhatsApp, y es de Meta, no de CALADESK: solo puedes escribirle a una persona durante las 24 horas siguientes a su último mensaje.
Pasado ese plazo, tu respuesta no se pierde: queda guardada en el ticket y sale sola en cuanto la persona vuelva a escribir. A diferencia de WhatsApp, aquí no hay plantillas con las que avisarle antes.
Lo que conviene saber
- Las fotos, los videos y los archivos llegan al ticket como adjunto. Si alguien manda varios en un mismo mensaje, se guarda el primero y se anota cuántos venían.
- El nombre de la persona se lo pedimos a Meta al recibir su primer mensaje. Si Meta no lo da, puedes ponerlo tú desde la bandeja.
- Lo que manda es la firma, no la dirección. Cada aviso viene firmado con tu App Secret y se comprueba antes de aceptarlo, así que nadie puede colar mensajes falsos aunque averigüe la dirección del canal.
- Facebook e Instagram son dos fichas distintas. Si la misma persona te escribe por los dos, aparecen como dos contactos hasta que un agente los fusione, igual que pasa con su teléfono y su Telegram.
- Lo que todavía no llega: las reacciones, las respuestas a tus historias de Instagram y los botones o respuestas rápidas.
¿Todavía no usas CALADESK?
Facebook e Instagram vienen en el plan Equipo, junto con WhatsApp, Telegram y el chat de tu web, sin cobrar aparte. Todo acaba en la misma bandeja que el correo.
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